尊敬的用户：

您好！

根据《国家税务总局关于增值税税控系统打通整合项目试运行问题的通知》（税总函〔2014〕430号）文件精神，凡符合以下条件的纳税人可以使用打通整合后的防伪税控系统或货运税控系统开具增值税专用发票、增值税普通发票、货物运输业增值税专用发票、机动车销售统一发票，实现一套税控系统开具多种税控发票的功能。

（一）新认定的增值税一般纳税人。

（二）现有既使用防伪税控系统金税盘又使用货运税控系统税控盘开具增值税发票的增值税一般纳税人。

（三）邮政业、电信业及铁路运输业纳税人除外。

   百望服务体系各地服务单位负责相关开票系统的安装调试及开票培训工作。企业使用税控系统培训及办理流程如下：

网上报名

税控开票系统（税控盘版）将全面讲解税控开票的原理、税控产品、软件具体操作和常见问题。对于新批准的一般纳税人企业免费培训。

由于培训人数较多，为了确保培训质量，请需要培训的企业登陆各地服务单位网站进行网上报名，我们会在报名后7个工作日内安排培训。

培训需带证件：所在单位一般纳税人申请人表（或税务事项通知书）原件及复印件；税控设备安装使用通知书（以各地国税机关发放文件为准）；本人一寸照片两张；身份证复印件一张。

税控开票系统所用设备包括专用设备及通用设备

专用设备（税控盘、报税盘）

一套设备可开具所有专用发票，（可以开具增值税专用发票、增值税普通发票、货运专用发票、机动车销售发票）

企业需要携带所属税务机关下发的“税控设备安装使用通知书”到各地服务单位购买。

企业购买了税控开票系统专用设备，并备齐了通用设备后，可联系各地服务单位，服务单位将在五个工作日内免费提供安装服务。

服务内容

1） 上门为企业解决税控盘、报税盘、开票软件出现的故障问题；

2） 企业的税控盘、报税盘自安装之日起三年内如有非人为性质损坏，免费维修、更换；

3） 协助企业解决报税、开票过程中出现的各种非正常情况；

4） 企业税控开票系统操作人员的技术指导；

5） 不定期的电话及上门回访，及时发现问题隐患；

6） 及时对企业税控开票系统进行升级；

税控盘服务管理规范

　　为向使用增值税发票系统(税控盘版)（以下简称增值税发票系统）的用户提供规范、优质、高效的服务，依据国家税务总局关于纳税人服务管理相关要求，并参照各省国税局相关要求，特制定本服务规范。适用于增值税发票系统的整个服务过程。

一、术语定义

　　1.开票软件：指增值税发票系统企业端开票软件。

　　2.专用设备：本规范中的涉及的专用设备为税控盘、报税盘。

　　3.百望综合业务管理系统：是指实现服务单位信息共享，统一用户信息采集、服务数据管理等多种管理功能的信息化平台。

　　4.服务监督电话：设立“010-57956300”作为服务监督电话号码，受理用户投诉与建议。

　　5.用户：指购买、使用税控盘（报税盘）产品的企业和个人。

　　6.产品培训：指对增值税发票系统软硬件产品、基本功能的介绍性免费培训。

　　7.服务监督单位：指经税务机关授权，行使税控（报税）盘产品服务监督管理职责的单位。

　　8.服务费：指服务单位依据国家发展和改革委相关文件和物价管理部门的相关有效文件，向用户收取的增值税发票系统日常技术维护费用。

二、服务基本要求

　　1.工作期间要求统一着装、穿戴整齐，佩戴统一制定的胸卡；

　　2.保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁；

　　3.男士不宜蓄长发，不染彩色头发，女士宜着淡妆，不浓妆或异妆；

　　4.服务过程中做到态度端正、热情友好、耐心解答用户的问题；

　　5.与用户交流时，应用语文明、标准、礼貌、专业、声音清晰；

　　6.见到用户应主动问好，服务完成离开时应与用户主动道别；

　　7.应按照约定的时间准时为用户提供服务，服务结束后应及时清理现场；

　　8.对待用户诚实守信。

三、服务禁忌

　　1.严禁与用户争吵或有轻视、贬低用户的言行，不打听用户的隐私；

　　2.严禁服务过程中向用户索要报酬、礼品，接受吃请、接送等；

　　3.严禁以各种借口收取额外的服务费、维修费等费用；

　　4.严禁擅自删、改用户的软件和数据，严禁向无关人员泄露用户的敏感信息；

　　5.严禁负面评论税控（报税）盘及软件产品，杜绝损害产品形象和公司信誉的现象发生；

　　6.严禁服务过程中弄虚作假，不强迫用户对服务结果表示满意。

四、培训服务

　　培训服务是指为使用户全面掌握开票软件的安装，税控盘、报税盘设备安装，打印机安装和设置，增值税发票系统的正确使用等内容，为税务机关新批准的用户提供免费培训，培训时业务培训学习不低于1.5小时、实际操作练习不低于2小时。具体培训流程如下图：

五、培训要求

　　1.严格按照《培训大纲》的要求进行培训；

　　2.培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作的幻灯片课件，不得擅自更改教材及课件的内容；

　　3.培训时必须对用户进行政策宣讲，确保用户知悉其权益和相关政策内容；

　　4.服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册和服务联系卡；

　　5.每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每2户企业使用1台计算机，确保每户企业能正常上机练习，测试发票打印；

　　6.培训机房内应配备实物发票票样（复印件），保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作；

　　7.每个培训班除配备一名具有教师资质的主讲教师外，原则上每20-30名学员须配备一名辅导教师（辅导教师可为服务人员）；

　　8.每期培训结束后，发放《增值税发票系统培训质量调查表》，调查用户对本次培训服务的意见和建议，了解用户对培训的评价，并做好统计归档工作；

　　9.上门培训的用户须填写《增值税发票系统上门服务单》。

六、安装服务

　　为保证用户可以自行进行增值税发票系统的安装，确保正常开具发票，在用户准备好满足增值税发票系统正常运行的软、硬件环境基础上，服务单位负责为用户提供以下三种安装方式：一是介质安装，用户自服务单位处取得系统安装光盘或U盘拷贝自行安装；二是网络下载，用户可登陆百望网(www.baiwang.com.cn)、百望呼叫中心网(www.bwhj.cn)、各省市国税局网站等下载相对应的安装程序进行安装；三是上门安装，对于通过光盘、U盘或网络下载安装不成功的，电话指导30分钟仍不能成功安装的，须与用户约定上门安装时间，并在约定时间准时上门，特殊情况下失约时，应提前向用户说明原因并道歉；如由于用户电脑设备或打印机设备问题，导致开票软件无法安装和开票的，请用户自行更换设备后，重新约定时间上门。具体流程如下图：

七、上门维护服务

　　按照百望综合业务管理系统的统一派工，为用户提供上门技术服务，现场排除故障不超过一个工作日。具体流程如下图：

八、送修服务

　　送修服务是指用户主动将税控专用设备(包括税控盘、报税盘)带到服务单位进行维修，由服务单位检测、维修完毕后交付给用户的服务。具体流程如下图：

九、满意度调查

　　用户满意度可以采用电话、问卷、信函和网络等方式，对培训、安装、送修和上门服务等方面进行调查，格式和内容可参考《用户满意度调查表》。具体步骤如下:

　　1.制定调查计划,确定并整理调查样本。

　　2.收集数据，务监督人员收集用户满意度调查表，汇总用户满意度数据；

　　3.统计结果，调查完成后，服务监督人员对数据进行统计。

　　4.结果分析，相关责任单位根据用户满意度调查的结果进行问题分析，并制定改进措施。

　　5.结果通报，每月服务监督单位将上月的用户满意度调查结果下发通报。

十、投诉处理

　　凡由于服务单位违反国家、地方政府、税务机关有关政策和本服务规范要求，造成顾客不满的，无论顾客是否主动反映，一经发现均视为用户投诉。要求服务单位对投诉实行“首问负责制”，第一个接受用户投诉的受理人，负责此次投诉自受理、核实、处理、跟踪全过程。所有投诉处理完毕后，需上报服务管理部统一备案。用户的投诉方式包括：电话、现场、信函及网络投诉等。投诉处理不超过2个工作日。对于无效的投诉、服务监督人员应耐心向用户做好解释工作，消除用户抱怨。对于有效的投诉，服务监督人员处理应做到以下几点：

　　1．被投诉人实行“一票否决”制度；

　　2．责成相关责任单位在第一时间向用户致歉，争取用户的谅解；

　　3．根据用户要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题；

　　4．投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；

　　5．对用户进行电话或上门回访，确保用户满意；

　　6．在有效投诉处理过程中，认真填写《用户投诉记录表》；

　　7．责任单位应根据投诉情况制定纠正措施并实施；

　　8．服务监督单位监督纠正措施的实施并验证其结果；

　　9．服务监督单位应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，进行通报。